Responsable de plateau de centre d’appels

Description de l'annonce

Organisation :

– Organiser le planning et l’organisation des tâches quotidiennes des collaborateurs dans la compétence et le traitement des dossiers
– Maitriser les relations commerciales permettant de recueillir, d’analyser et de synthétiser les informations émanant des clients.
– Assurer le bon traitement des commandes clients et des commandes urgentes dans un objectif de Service Client.
– Arbitrer et traiter les cas difficiles et autres réclamations.
– Analyser la qualité du service du plateau téléphonique en gérant les outils d’analyse.
– Assurer l’interface entre le centre d’appel et les différentes entités de la plaque PR (Service Commercial, Exploitation, ADV. . .)
– Coordonner, en liaison avec les chefs d’équipe Logistique le bon déroulement du flux des commandes.
– Assurer le reporting et autres tableaux de bord de son activité.
– Prendre en compte le retour d’expérience transmis par les clients afin d’améliorer de manière permanente la satisfaction Client.
– Veiller à la mise à jour de la documentation et de sa bonne diffusion.
– Surveiller l’état et l’utilisation du matériel et faire respecter les consignes de sécurité.

Management :

– Animer le personnel sous sa responsabilité.
– Être garant de l’efficacité de son équipe.
– Contrôler, conseiller, encadrer.
– Être responsable de son groupe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en œuvre.
– Affecter le personnel en fonction de l’activité.
– Signaler à sa hiérarchie les besoins et l’absentéisme.

Compétences :
– Avoir une bonne connaissance des besoins clientèle
– Connaissance et technologie automobile
– Maîtrise des situations conflictuelles
– Être rigoureux et sens de l’organisation.
– Capacité d’écoute
– Avoir le sens du service client.
– Capacité de communication, conviction, persuasion.
– Dynamisme : être moteur, réactif.
– Savoir manager son équipe.
– Capacité de coaching, esprit d’équipe.
– Connaissances des outils bureautiques