Team Leader Service Client (H/F)

Description de l'annonce

Rattaché(e) au Responsable Service Qualite, vous intégrez une équipe de 3 superviseurs, 6 teleconseillers et 1 controleur(se) qualite. Vos missions sont :

1. Manager l’equipe operationnelle :
– Assurer la montée en compétences des membres de l’équipe par des formations adaptées et un accompagnement régulier. Réaliser des points individuels et collectifs pour évaluer la performance et le bien-être de l’équipe.
– Élaborer des plannings hebdomadaires pour l’équipe, en tenant compte des besoins opérationnels.
– Être garant(e) de l’application des procédures internes et de la qualité du service. Résoudre rapidement les imprévus.

2. Controle et analyse de la qualite du service apporte au client :
– Élaborer des rapports hebdomadaires détaillant les performances de l’équipe. Analyser chaque semaine les données de performance (mails, appels entrants, etc.).
– Identifier les axes d’amélioration. Participer à des points hebdomadaires avec vos homologues pour partager les meilleures pratiques et échanger sur les résultats. Proposer des actions correctives.

3. Assurer la continuite du service :
– En cas d’absence d’un membre de l’équipe, effectuer des contrôles qualité en vous rendant physiquement en entrepôt, ou gérer les appels entrants.

4. Participer aux plans d’amelioration :
– De manière ponctuelle, présenter les indicateurs de performances lors des réunions organisées par la direction générale et communiquer avec les départements marketing et informatique.